SNS広報 LINE公式アカウントの社内運用ルール【大分SNSマーケティング】

【Cabooosu 365日Blog：1841投稿目】

大分市のSNSマーケティングコンサルタント幸野寛です。

企業がLINE公式アカウントを活用することで、顧客との直接的なコミュニケーションが可能になり、売上アップやリピーター獲得につながります。しかし、運用を成功させるには、社内で明確なルールを設定し、一貫性のある対応をすることが重要です。ルールが曖昧なまま運用すると、情報の統一が取れず、顧客対応の質にバラつきが生じる可能性があります。そこで今回は、LINE公式アカウントを始める際に企業が定めるべき社内ルールについて、3つのポイントに絞って具体的な事例とともに解説します。

LINE公式アカウントを始める際に企業が定めるべき社内ルール

1. 投稿・配信ルールの明確化

活用ポイント

理由：配信の頻度や内容がバラバラだと、ユーザーが混乱し、フォローを外す原因になるため。
具体例：
悪い例：各担当者が思いついたタイミングで不規則に投稿 → 一貫性がなく、フォロワーが減少。
良い例：配信スケジュールを作成し、「週1回のプロモーション＋月1回のクーポン配信」と統一する。
成功事例：「無印良品」は、定期的な新商品紹介やお役立ち情報を配信し、購買意欲を高めることに成功。
効果：統一した配信ルールを設けることで、ユーザーにとって有益な情報を適切なタイミングで届けられる。

2. ユーザー対応マニュアルの整備

活用ポイント

理由：複数の担当者が対応する場合、返信のトーンや内容が異なると、企業イメージが崩れるため。
具体例：
悪い例：A担当者は「です・ます調」、B担当者はフランクな言葉遣い → 統一感がなく、ブランドの信頼性が低下。
良い例：「お客様への返信は24時間以内」「丁寧な言葉遣いを徹底」「クレーム対応のフローを明確化」などのマニュアルを作成。
成功事例：「楽天市場」は、LINEでの問い合わせ対応を統一し、迅速なカスタマーサポートを提供することで、顧客満足度を向上。
効果：ユーザー対応を統一することで、企業の信頼性を維持し、ブランド価値を高めることができる。

3. クーポン・キャンペーンの利用ルールの設定

活用ポイント

理由：不定期なクーポン配信はユーザーの期待感を低下させ、売上につながりにくいため。
具体例：
悪い例：気まぐれにクーポンを配信し、ユーザーが「いつお得なのか分からない」と感じる → 効果が薄れる。
良い例：「毎月10日はLINE限定クーポン配信」とルール化し、ユーザーの期待を高める。
成功事例：「吉野家」は、LINE限定クーポンを毎月配信し、リピーター増加に成功。
効果：キャンペーンのルールを明確にすることで、ユーザーの定着率が向上し、継続的な売上アップにつながる。

まとめ

企業がLINE公式アカウントを効果的に運用するには、社内で明確なルールを設定することが重要です。まず①投稿・配信ルールの明確化により、配信頻度や内容の一貫性を保ち、フォロワーの関心を維持できます。次に②ユーザー対応マニュアルの整備を行い、カスタマーサポートの品質を統一することで、企業の信頼性を向上させられます。さらに③クーポン・キャンペーンの利用ルールの設定により、ユーザーの期待感を高め、継続的な集客効果を生み出せます。これらのルールを適切に設定・運用することで、LINE公式アカウントの効果を最大限に引き出し、売上やブランド価値の向上につなげることができるでしょう。