【SNS炎上】火に油をそそぐ謝罪

【Cabooosu 365日Blog：1433投稿目】

大分市のSNSコンサルタント幸野寛です。

大分県の中小企業経営に役立つ情報を

“毎日更新” 365日ブログ。

今日はSNS炎上についてお伝えします。

４割が謝罪をした後にSNS炎上へ

誰もがスマホで情報を発信できる現代では、

企業の良い評判も悪い評判もあっという間に、

拡散されます。

良い評判は問題ないのですが、問題は悪い評判。

SNSで寄せられた不満に対して、

謝罪をしたとしてもSNS炎上につながることが

わかる最新の調査結果が発表されました。

消費者に謝罪した経験のある企業担当者の4割が

「謝罪後にSNS炎上した」と回答。

その理由として最も多かったのは

1. 「謝罪タイミングが遅かった」
2. 「謝罪内容が二転三転した」
3. 「誠意が伝えられなかった」

以上が上位となっております。

「企業の謝罪が必要な際、取るべき適切な初動」については、

「詳細の事実確認の前でも、ひとまず事象に対して謝罪をする」が

企業担当者から73.0％、消費者から61.0％でともに1位。

まず早く謝罪をする姿勢が、重視されています。

最悪、不買や悪評拡散へ

企業担当者・消費者を合わせた回答者全体に

企業による謝罪を第三者（当事者ではない立場）として知った際、

行動を起こすか聞くと「起こす」と答えた人は48.7％。

具体的な行動として、

• 「謝罪した企業の商品購入、またはサービス利用をやめた経験がある」
• 「SNSなどのネット上にシェアした」

などが上がっています。

不買や悪評拡散につながると考えれば、

謝罪のやり方をあらかじめ、

定めて行くことが企業側に求められます。

あなたの会社では謝罪のやり方について、

ルールが決まっていますか。

【 参 照 】

https://www.itmedia.co.jp/news/articles/2210/04/news178.html

前回のブログはこちら＞＞＞【学生広報】どん兵衛インターンシップ